Le leader des call center, le français Teleperformance, déploie un système d’intelligence artificielle pour modifier l’accent de ses travailleurs indiens anglophones en temps réel. Le but, déclare son directeur général délégué Thomas Mackenbrock à Bloomberg : les rendre plus facilement compréhensibles de la clientèle internationale de la société.
Développé par la start-up californienne Sanas, dans laquelle Teleperformance a investi 13 millions de dollars il y a quelques semaines, l’outil est nommé traduction d’accent. Mêlé à de la suppression de bruit, il est actuellement déployé dans les call centers en Inde.
Teleperformance, qui employait 490 000 personnes fin 2023, fournit des services de support client et de modération de contenu à de grandes entreprises comme Apple, Bytedance ou Samsung.
L’explosion de l’IA générative a provoqué l’inquiétude des investisseurs sur la pérennité des centres d’appels, le cours de bourse de Teleperformance chutant l’an dernier à son niveau le plus bas depuis 2016. La fintech Klarna venait de déclarer que l’IA lui permettait de réaliser le travail de 700 personnes.
Pour apaiser les inquiétudes, la société cherche à utiliser l’IA pour améliorer le travail plutôt que remplacer ses employés, explique Bloomberg. Outre l’outil de Sanas, elle utilise de l’IA pour aider les nouveaux employés ou pour transcrire des appels afin d’effectuer des contrôles qualité.